Reputationskanzlei
Sie möchten eine Google-Bewertung selbst melden? Das geht im eigenen Unternehmensprofil. Google prüft gemeldete Rezensionen und entfernt nach eigenen Angaben solche, die gegen seine Richtlinien verstoßen. Eine niedrige Sternezahl oder eine unangenehme, aber sachliche Meinung genügt dafür nicht.
Vor der Meldung: Inhalt und Grund prüfen
Lesen Sie zuerst den vollständigen Text und sichern Sie den Link, das Datum und einen Screenshot. Vergleichen Sie den Eintrag mit den aktuellen Google-Richtlinien für verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte. Fragen Sie sich, welche konkrete Passage oder welches Muster einen Verstoß vermuten lässt. Eine Meldung „weil der Kunde unzufrieden ist“ reicht nicht aus.
- Verdacht auf Fake-Engagement: Beschreiben Sie, weshalb eine echte Erfahrung zweifelhaft ist. Ein unbekannter Anzeigename beweist für sich genommen nichts.
- Spam oder Interessenkonflikte: Halten Sie konkrete Auffälligkeiten fest, statt pauschal eine Manipulation zu behaupten.
- Persönliche Angriffe: Benennen Sie die problematische Textstelle und ihren Kontext.
- Bestreitbare Tatsachen: Trennen Sie überprüfbare Aussagen von der persönlichen Meinung und sichern Sie vorhandene Gegenbelege.
Schritt für Schritt im Unternehmensprofil
- Öffnen Sie Ihr Google Unternehmensprofil und den Bereich „Rezensionen lesen“.
- Wählen Sie die betreffende Rezension und anschließend „Melden“.
- Wählen Sie den zutreffenden Meldegrund, etwa Spam oder vulgäre Sprache, und senden Sie den Bericht ab.
- Prüfen Sie den Bearbeitungsstand im Tool zum Verwalten von Bewertungen.
Die genaue Oberfläche kann sich ändern. Die offizielle Google-Anleitung beschreibt den aktuellen Meldeweg und mögliche Schritte nach einer Ablehnung. Google nennt für die erste Prüfung in der Regel mehrere Tage; eine feste Frist für die Entfernung ist das nicht.
Welche Angaben helfen bei der Meldung?
Eine nachvollziehbare Meldung benennt die konkrete Rezension und den passenden Grund. Halten Sie für Ihre Unterlagen die URL, den angezeigten Namen, das Datum, die Sternezahl und den unveränderten Wortlaut fest. Bei einer behaupteten Bestellung oder einem Termin können vorhandene Vorgänge und Zeiträume helfen, die Aussage einzuordnen. Prüfen Sie nur Daten, auf die Sie rechtmäßig zugreifen dürfen. Laden Sie keine vertraulichen Kundendaten öffentlich hoch.
Trennen Sie dabei Beobachtung und Schlussfolgerung: „Zu dem genannten Datum konnten wir keinen Vorgang zuordnen“ beschreibt eine Prüfung. „Der Verfasser hat nie bei uns gekauft“ behauptet mehr, als ein fehlender Datensatz meist belegt. Ein Profilname muss nicht mit dem Kundennamen übereinstimmen; auch eine frühere Anfrage, eine Begleitperson oder ein anderer Standort können eine Zuordnung erschweren.
Richtlinienmeldung und rechtliche Beanstandung unterscheiden
Das normale Meldeformular ist für Verstöße gegen Googles Inhaltsregeln gedacht, etwa manipulierte Bewertungen, Spam oder beleidigende Inhalte. Eine rechtliche Beanstandung betrifft dagegen die Frage, ob der konkrete Text Rechte verletzt. Beide Prüfungen haben unterschiedliche Grundlagen; ein vermeintlich ungerechter Stern ist für sich allein kein Beleg für einen Verstoß. Bei einer überprüfbaren falschen Tatsachenangabe notieren Sie die genaue Passage und die verfügbaren Gegenbelege. Bei reiner Unzufriedenheit mit einer echten Erfahrung ist eine sachliche Antwort oft der passendere Weg.
Beispiel für eine vorsichtige interne Begründung: „Die Rezension behauptet einen Besuch am angegebenen Tag. Wir haben die dafür relevanten Terminunterlagen geprüft und konnten den geschilderten Vorgang nicht zuordnen. Wir bitten um Überprüfung der Erfahrungsgrundlage.“ Das ist eine Formulierungshilfe, kein echter Kundenfall und keine Garantie, dass Google die Rezension entfernt. Passen Sie sie nur an, wenn die beschriebenen Prüfungen tatsächlich stattgefunden haben.
Wenn Google die Bewertung nicht entfernt
Lesen Sie die Rückmeldung im Tool zum Verwalten von Bewertungen und prüfen Sie, ob konkrete Angaben fehlen. Laut Google-Hilfe ist nach der Entscheidung, dass kein Richtlinienverstoß vorliegt, ein einmaliger Einspruch möglich. Vergewissern Sie sich vor diesem Schritt, dass Ihre Begründung und Belege vollständig und zutreffend sind. Wiederholen Sie nicht einfach dieselbe Meldung. Ein Einspruch ist keine Zusage, dass Google seine Entscheidung ändert.
Für sachliche Kritik kann eine öffentliche, respektvolle Antwort sinnvoller sein. Beispielsweise: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir möchten den Vorgang gern prüfen. Bitte kontaktieren Sie uns über den offiziellen Kontaktweg und nennen Sie uns dort die relevanten Angaben.“ Bestätigen Sie öffentlich weder eine Kundenbeziehung noch persönliche Details, wenn dies nicht zulässig oder nicht sicher ist. Bei einer möglichen Rechtsverletzung kann eine individuelle Prüfung des Wortlauts und der Belege sinnvoll sein.
Die ausführliche Einordnung zu Voraussetzungen, anonymen Bewertungen, Kosten und weiteren Optionen finden Sie im Ratgeber „Google Bewertung löschen lassen“.