Reputationskanzlei
Eine 1-Sterne-Bewertung ohne Text kann für ein Unternehmen ärgerlich sein. Dass kein Kommentar dabei steht, macht sie aber nicht automatisch rechtswidrig. Auch eine Sternebewertung kann eine echte Erfahrung ausdrücken. Entscheidend ist, ob es konkrete Gründe gibt, an der Erfahrungsgrundlage oder an der Einhaltung der Google-Richtlinien zu zweifeln.
Erster Schritt: Den Eintrag sichern
Notieren Sie das Datum, den Link zur Bewertung, die angezeigte Sternezahl und den Profilnamen. Bewahren Sie einen Screenshot auf. Prüfen Sie, ob ein Vorgang zeitlich zugeordnet werden kann – etwa eine Buchung oder eine Anfrage. Denken Sie dabei daran, dass Profilnamen nicht mit Klarnamen übereinstimmen müssen. Ein fehlender Treffer in Ihrer Kundendatei ist allein kein Beweis für eine erfundene Bewertung.
Wenn Sie den Kontakt bestreiten
Google verlangt in seinen Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte grundsätzlich echte Erfahrungen. Wenn Sie eine solche Erfahrung konkret bestreiten, können Sie den Eintrag über Ihr Unternehmensprofil melden und den Hintergrund erklären. Eine Prüfung ist nicht mit einer Löschung gleichzusetzen; Google entscheidet anhand der verfügbaren Informationen.
Der BGH hat am 9. August 2022 (VI ZR 1244/20) bei einem Hotelbewertungsportal entschieden, dass die Rüge eines fehlenden Gästekontakts grundsätzlich Prüfpflichten auslösen kann. Das Urteil betrifft den dortigen Portal-Fall; es ist keine Zusage, dass Google jede textlose Bewertung entfernt. Der BGH nennt außerdem Ausnahmen, etwa wenn die Identität des Bewertenden ohne Weiteres aus dem Eintrag hervorgeht.
Was tun, wenn die Bewertung bleibt?
Prüfen Sie die Rückmeldung und ob weitere Angaben sinnvoll sind. Eine öffentliche Antwort kann nur begrenzt auf eine textlose Bewertung eingehen: Bleiben Sie sachlich und veröffentlichen Sie keine Daten über mutmaßliche Kunden. Eine erneute, identische Meldung ohne neue Anhaltspunkte ist keine Strategie. Die möglichen Schritte, Kosten und Meldewege erklärt unser Leitfaden zur Google-Bewertung.